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¡Hola Feriantes!
El reciente informe de McKinsey sobre el sector viajes nos ofrece una perspectiva crítica: los programas de fidelización necesitan una transformación urgente.
Tradicionalmente, estos programas se han centrado en recompensas tangibles como puntos y millas. Sin embargo, esta industria, pionera en su día de estos programas, está presenciando una disminución en la lealtad del cliente, un claro indicativo de que algo está cambiando.
El problema radica en la evolución de las expectativas de los consumidores. En una era donde la personalización y la experiencia única están al alza, los programas basados únicamente en transacciones están perdiendo su brillo y, ahora enfrentan el desafío de reinventarlos para mantenerse relevantes.
Aunque la reinvención no pasa solo por experiencias memorables. Amazon ha demostrado que la lealtad puede construirse mediante un enfoque de «cero incidencias«. Y es que una experiencia sin problemas puede ser tan impactante como una recompensa tangible o incluso inolvidable.
Brian Chesky, CEO de Airbnb, lo dejó claro en una entrevista reciente: un futuro programa de lealtad de Airbnb no se centraría en puntos o estancias gratuitas, sino en mejorar la calidad y la experiencia del servicio. Se me ocurren decenas de ideas en este sentido: tiempos de respuesta más rápidos, filtros premium, acceso prioritario a nuevos alojamientos, servicio de planificación de viajes (recomendaciones en base al perfil de cliente, historial), más flexibilidad en cancelaciones, mejores procesos de check in y out, servicio de cambio de alojamiento (si no estás satisfecho), aviso si se produce cancelación en un alojamiento favorito para las fechas de viaje, etc.
Otro de los problemas habituales es que el éxito de estos programas no se mida de la forma adecuada.
Si ofrece valor, debería generar más ventas y de más importe entre quienes estén suscritos. Aunque quién se dé de alta tiene predisposición a comprar a la marca, así que es más acertado comparar a los miembros y no miembros del programa dentro de un grupo de clientela con niveles similares de compromiso.
Es momento de ser realistas y darle una vuelta a lo que estamos haciendo en este sentido con nuestras marcas. ¿Estamos realmente creando valor para nuestra clientela, nos hemos quedado obsoletos, o peor aún, estamos siguiendo tendencias sin cuestionar su efectividad?»
Ahora sí, vamos con los ingredientes del Rebujito .
P.D. Aquí 3 artículos breves que detallan los pasos recientes de Hermes, Sephora y Nike en cuanto a sus programas de lealtad en los últimos meses.
¡Nos vemos en 2024!
Ingrediente #1: Hack de Gestión de Reputación (SEO)
Una vez más, Steve Toth ha publicado una técnica ingeniosa para identificar las webs que las empresas de gestión de reputación utilizan para construir los perfiles de enlaces de su clientela.
Un hack muy simple que consiste en buscar en Google los nombres de los CEOs de empresas de gestión de reputación y analizar los resultados de búsqueda.
Al hacer esto, se puede descubrir una lista de enlaces que estas empresas usan para sí mismas, representando los mejores enlaces.
Por ejemplo, al buscar Adam Petrilli en Google, se detecta una gran cantidad de excelentes sitios que pueden clasificar para su nombre y proteger su reputación.
Para facilitar la recopilación de sitios, herramientas como SEO Minion pueden ser útiles. También puedes usar un marcador con un fragmento de JavaScript para copiar las URLs directamente de los resultados de búsqueda de Google.
El marcador se crea reemplazando la URL con código JavaScript que proporciona Steve en su artículo.
Hablemos de la información sobre la fecha de envío y recepción durante la navidad en tu web. A Linda Bustos le sorprende que solo el 24% de los principales minoristas en EEUU esté mostrando llamadas de acción para la fecha límite de pedidos.
Aquí sus puntos clave para reforzar este tipo de información en distintas páginas (ya que hace hincapié en que los visitantes entran a tu web a través de cualquier página y hay que tenerlo muy en cuenta) :
En todo el sitio, añadir una franja promocional o encabezado fijo (incluir- si es necesario- un enlace para ampliar detalles con un acordeón o un lightbox en lugar de abrir una nueva página de Envío).
En cada página de producto añadir la información (Por ejemplo, PC Componentes personaliza fechas a nivel de SKU. Es ideal hacerlo según ubicación e información del almacén).
En el listado de categorías: Añadir un filtro que ordene por el orden de llegada.
En el carrito: Añadir info visible y si no queda otra, un mensaje que indique que se darán las opciones de envío más rápidas durante el proceso de pago.
Valorar añadir un temporizador regresivo en el encabezado de toda la web y/o en el carrito.
Y cuidado con la versión móvil: hay que evitar que se colapse u oculte la información, algo que aún es muy habitual…
Ingrediente #3: Herramientas e inspiración para
La hierbabuena de esta receta viene bien picadita :
CRO: Una funcionalidad que cambia la imagen de un SKU adaptándola a la talla que se seleccione y mantiene la selección durante la sesión.
NEWS: Los artículos más leídos de la Wikipedia en 2023.
SEO: Cuidado con tu horario en Google Business, porque si estás cerrado puede que no aparezcas en las SERP.
SOCIAL: El año en el que murió Twitter, según The Verge.
IA: Resumen de Marie Haynes de lo que nos traerá el nuevo Gemini de Google.