| ¡Hola Feriantes!
El reciente informe de McKinsey sobre el sector viajes nos ofrece una perspectiva crítica: los programas de fidelización necesitan una transformación urgente.
Tradicionalmente, estos programas se han centrado en recompensas tangibles como puntos y millas. Sin embargo, esta industria, pionera en su día de estos programas, está presenciando una disminución en la lealtad del cliente, un claro indicativo de que algo está cambiando.
El problema radica en la evolución de las expectativas de los consumidores. En una era donde la personalización y la experiencia única están al alza, los programas basados únicamente en transacciones están perdiendo su brillo y, ahora enfrentan el desafío de reinventarlos para mantenerse relevantes.
Aunque la reinvención no pasa solo por experiencias memorables. Amazon ha demostrado que la lealtad puede construirse mediante un enfoque de «cero incidencias«. Y es que una experiencia sin problemas puede ser tan impactante como una recompensa tangible o incluso inolvidable.
Brian Chesky, CEO de Airbnb, lo dejó claro en una entrevista reciente: un futuro programa de lealtad de Airbnb no se centraría en puntos o estancias gratuitas, sino en mejorar la calidad y la experiencia del servicio. Se me ocurren decenas de ideas en este sentido: tiempos de respuesta más rápidos, filtros premium, acceso prioritario a nuevos alojamientos, servicio de planificación de viajes (recomendaciones en base al perfil de cliente, historial), más flexibilidad en cancelaciones, mejores procesos de check in y out, servicio de cambio de alojamiento (si no estás satisfecho), aviso si se produce cancelación en un alojamiento favorito para las fechas de viaje, etc.
Otro de los problemas habituales es que el éxito de estos programas no se mida de la forma adecuada.
Si ofrece valor, debería generar más ventas y de más importe entre quienes estén suscritos. Aunque quién se dé de alta tiene predisposición a comprar a la marca, así que es más acertado comparar a los miembros y no miembros del programa dentro de un grupo de clientela con niveles similares de compromiso.
Es momento de ser realistas y darle una vuelta a lo que estamos haciendo en este sentido con nuestras marcas. ¿Estamos realmente creando valor para nuestra clientela, nos hemos quedado obsoletos, o peor aún, estamos siguiendo tendencias sin cuestionar su efectividad?»
Ahora sí, vamos con los ingredientes del Rebujito  .
P.D. Aquí 3 artículos breves que detallan los pasos recientes de Hermes, Sephora y Nike en cuanto a sus programas de lealtad en los últimos meses.
¡Nos vemos en 2024!  |
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